Hola mensajero Devy, en este apartado podrás encontrar problemas frecuentes que te pueden llegar a suceder cuando te conectes a trabajar, así mismo te dejamos las soluciones o que acción debes tomar en cada situación.
Primeramente debemos saber quien es el departamento de logística. Dicho departamento es el encargado de acompañarte durante tus servicios para auxiliarte si en algún momento se presenta algún percance ya sea con el usuario, restaurante o algún otro caso que se suscite en tu servicio.
Para explicarte lo vamos a dividir en 4 secciones que serán: clientes, restaurantes, atención a mensajeros e incidentes.
· Clientes
1.- Cuando un cliente se comunique contigo para realizar un cambio de domicilio o lo exprese por el apartado de mensajes en la aplicación tienes que comunicarte con logística para que ellos realicen el ajuste del precio del envió si es
necesario. Logística te ayudara a contactar al cliente para informarle el nuevo costo de envío.
2.- El cliente desea agregar un producto más a su compra.
Si esto ocurre deberás notificarlo a logística para que te ayude a informarle al restaurante los cambios. Es recomendable que le muestres al cliente el ticket para evitar confusiones.
3.- El cliente desea eliminar un producto de su pedido realizado.
Como en el anterior caso deberás notificar a logística lo sucedido para que te auxilie a indicarle al restaurante los cambios y se ajuste el precio del ticket. No olvides mostrarle dicho ticket al usuario.
4.- No encuentras la dirección del cliente.
En este caso deberás comunicarte con el cliente, tendrás dos opciones:
1. Esta es la mas rápida, realiza una llamada telefónica al usuario y de la manera más atenta solicita mas información sobre su ubicación.
2. La segunda es escribirle por medio de la aplicación un mensaje solicitando especificaciones de su dirección.
5.-Cancelacion de servicio
Si el cliente pide una cancelación cuando tu llevas el producto deberás comunicarte con él para comentarle que ya estás en camino y que llegaras en breve. Si el cliente se niega deberás comunicarte con logística para recibir instrucciones de qué hacer con el pedido. Si al llegar con el cliente no te quiere recibir el pedido deberás comunicarte con logística para que te ayuden y ellos se comuniquen con el cliente.
Puedes enfrentar 3 situaciones distintas:
1. El cliente cancela su orden antes de que tu llegues al restaurante:
No deberás preocuparte ya que en este caso se te dará la mitad del envió el cual se vera reflejado en tu balance al día siguiente.
2. El cliente cancela la orden por demora del restaurante:
Recibirás una llamada de logística, donde se te notificara que el cliente cancelo su orden y el restaurante deberá solventar la mitad del envió.
Nota: No deberás llevarte el producto ni pagarlo.
3. El cliente cancela la orden por demora del conductor:
Debemos recordar que los servicios tienen que realizarse en un tiempo no mayor a 45 minutos, así mismo no olvidar realizar los cambios que te marca la aplicación, al llegar al restaurante, recolección completada, etc. El usuario puede desesperarse y cancelar la orden, en esta situación deberás asumir tu responsabilidad y hacerte cargo del pedido.
· Restaurantes
1.- El restaurante aún no tiene listo el pedido:
Primero que nada, debemos entender que los restaurantes pueden tener demasiados pedidos por delante del tuyo y que pueden llegar a tardar más tiempo de lo estimado. Si esto sucede pregunta al restaurante cuanto falta para que termine tu orden y comunícate con el cliente e infórmale que el producto puede tardar más de lo esperado.
Si el restaurante excede los 25 minutos deberás comunicarte con logística para que te auxilie y te indiquen el protocolo a seguir.
Aquí lo mas importante es que el cliente este enterado de lo que sucede con su pedido y evitar una cancelación
2.- Pedido Broma
Recuerda que Devy te recomienda llamar a todos tus clientes para presentarte como su mensajero Devy, aparte de presentarte esta llamada es importante por que podrás detectar si es un pedido falso.
Ahora bien, si no se pudo detectar la situación y ya tienes el pedido, deberás esperar un máximo de 15 minutos fuera del domicilio intentando comunicarte con el usuario, si la respuesta es negativa deberás informar a logística para que te indiquen que acción tomar para recuperar tu dinero.
Nota: Deberás conservar intacto el pedido y seguir el protocolo para que tu dinero sea repuesto en tu balance.
3.-No cuentas con dinero suficiente para pagar el producto al restaurante.
Lleva contigo siempre tu credencial (INE), para que puedas dejarla en el restaurante como garantía. Tienes un máximo de 3 horas para volver al restaurante y pagar el adeudo, de lo contrario se te suspenderá de la aplicación.
4.-Problemas con el restaurante
En Devy trabajamos como equipo, pero debemos recordar que no todos los días son buenos, ponte en el lugar del restaurante, se paciente y maneja la situación lo mejor posible. Si crees que lo sucedido es grabe o persiste deberás informar al área de atención a mensajeros o logística para que tomen reporte de lo sucedido y buscar la mejor solución.
· Atencion a mensajeros.
Primero que nada, atención a mensajeros es el área encargada de ayudarte en problemas con tu aplicación, balance, descuentos, cupones, pero sobre todo brindarte atención.
1.- Tu aplicación no te deja entrar.
Esto puede suceder por saturación en tu memoria cache (Elimina el cache de tu teléfono o específicamente el de tu aplicación mensajero Devy), no tienes la ultima versión de la aplicación (Busca en tu Play Store la ultima versión o solo actualiza), no tienes balance positivo(Deberás depositar para que tengas balance positivo).
En todas estas situaciones podrás apoyarte del área de atención a mensajeros.
2.- No se ha reflejado en tu balance un cupón o pago con tarjeta de un día anterior.
Cuando suceda esto contacta a él área de atención a mensajeros y expresarles lo sucedido. Así mismo proporcionarles el número de orden para que el proceso sea más rápido y ellos puedan dar una pronta solución.
3.- Que hacer si dejas de trabajar por unos días (8 días o más)
Es necesario comunicarte con atención a mensajeros para que des a conocer que necesitas dejar de trabajar unos días, de esta manera se congelara y quedara integra tu cantidad en tu balance.
· Incidentes.
1.- Te vas a quedar sin batería en un pedido.
Contacta a logística antes de que tu celular se apague para que te ayuden y te indiquen que procedimiento seguir.
Recomendamos después de la llamada, mandar tu ubicaron actual ya que lo mas posible es que envíen a otro mensajero a relevarte.
Si no te alcanza la batería para una llamada, y conoces la ciudad anota en un papel la dirección del usuario así como el numero de teléfono y puedas ayudarte de esta información o si estas cerca de un restaurante aliado Devy, puedes pedir que te dejen cargar tu teléfono.
3.- Te quedaste sin datos.
Si traes un pedido y se terminan tus datos realiza una recarga lo antes posible. Sin estos no podrás seguir el mapa para entregar el pedido.
4.-Llanta ponchada o percance vial
Si traes un pedido y tuviste algún problema vial o llanta ponchada es necesario que notifiques al área de logística para que ellos te auxilien y pueden coordinar que otro mensajero pase por el pedido a tu ubicación actual y se entregue lo más pronto posible. Te recomendamos leer el block del seguro que se encuentra en tu aplicación de mensajero Devy
5.- Que hacer si por error cambiaste a un estatus equivocado como entrega completada.
Lo primero que debes hacer es comunícate con logística para que cambien la orden a el estatus correcto, enseguida deberás comunicarte con el cliente ofreciendo una disculpa por lo sucedido y darle la seguridad de que ya estas en camino.